Mọi khoản tiền của một chuyến đi đều đi qua website, nên khi có sự cố, hệ thống biết chính xác đã thu bao nhiêu, ai giữ khoản nào và phải trả lại cho ai. Trang này công bố toàn bộ quy tắc huỷ – hoàn – khiếu nại cho khách thuê, Cộng tác viên và chủ homestay. Nguyên tắc chung rất đơn giản: chỉ hoàn phần tiền đã thực thu, phần bị giữ lại được chia công khai, và bên nào gây ra sự cố thì bên đó chịu trách nhiệm.
Bốn bước của một yêu cầu hoàn tiền
1 · Yêu cầu được ghi nhận
Khách huỷ đơn, gửi khiếu nại hoặc dùng bảo hiểm thời tiết. Hệ thống lập ngay một yêu cầu hoàn với số tiền tính theo đúng chính sách, trạng thái “Chờ xử lý”.
2 · Đối soát & xét duyệt
Đội ngũ kiểm tra khoản đã thu thật, ảnh thực tế 72h, tin nhắn trong đơn và ý kiến hai bên. Nếu cần, luồng chat hỗ trợ được mở để làm rõ.
3 · Chuyển tiền
Tiền được chuyển về tài khoản hoàn tiền bạn đã khai trong trang Tài chính. Trạng thái đổi thành “Đang chuyển”, có mã tham chiếu giao dịch.
4 · Hoàn tất & lưu vết
Khi ngân hàng báo có, yêu cầu chuyển “Đã hoàn” kèm thời điểm, số tiền, mã tham chiếu và ghi chú. Bạn xem lại bất cứ lúc nào trong trang Tài chính.
Trạng thái luôn nhìn thấy được: chưa có → chờ xử lý → đang chuyển → đã hoàn (hoặc bị từ chối kèm lý do). Bạn nhận thông báo thời gian thực ở mỗi lần đổi trạng thái.
Khách thuê: huỷ và hoàn thế nào
Khách tự huỷ
Số tiền hoàn tính theo mốc thời gian còn lại tới ngày nhận phòng do chủ căn công bố ngay trên báo giá. Càng huỷ sớm, hoàn càng nhiều.
Phí dịch vụ
Khi khách tự huỷ, phần phí dịch vụ của nền tảng thường không hoàn — đây là chi phí đã phát sinh để tổ chức phiên, giữ phòng và xử lý thanh toán. Mức phí luôn hiện trước khi bạn trả tiền.
Lỗi thuộc bên cung cấp
Chủ căn hoặc Cộng tác viên huỷ, phòng không đúng mô tả, không nhận được phòng: bạn được hoàn 100% khoản đã thu, kể cả phí dịch vụ.
Bảo hiểm thời tiết
Với căn đã bật bảo hiểm thời tiết, nếu dự báo xấu đúng ngày ở, bạn được đổi ngày hoặc hoàn 100% khoản đã thu.
Tài khoản nhận tiền
Khai một lần trong trang Tài chính (ngân hàng, số tài khoản, chủ tài khoản). Không khai đúng là khoản hoàn phải chờ.
Khiếu nại có chat
Không đồng ý với mức hoàn? Mở khiếu nại ngay trong đơn; hai bên và đội ngũ trao đổi trong một luồng đến khi có kết luận.
Chưa thanh toán thì không mất gì. Đơn chờ thanh toán quá 24 giờ tự huỷ và không phát sinh khoản nào. Tiền chỉ hoàn về đúng người đã trả và đúng số đã thu — hệ thống không hoàn phần chưa từng thu.
Cộng tác viên: hoa hồng khi đơn bị hoàn
Đơn hoàn toàn bộ
Đơn bị hoàn 100% thì hoa hồng của đơn đó không phát sinh. Nếu khoản đã được ghi nhận, hệ thống thu hồi lại phần tương ứng trước khi bạn rút tiền.
Đơn bị giữ lại một phần
Phần tiền khách không được hoàn được chia theo tỉ lệ công bố giữa chủ căn, Cộng tác viên và nền tảng — bạn vẫn được bù cho công đã bỏ ra.
Lỗi do Cộng tác viên
Chào sai giá, sai ngày, sai căn, tự ý nhận tiền ngoài hệ thống: khoản hoàn cho khách được ghi là trách nhiệm của bạn và trừ vào số dư, kèm ảnh hưởng điểm uy tín.
Tiền giữ an toàn trước khi rút
Khoản của bạn chỉ rút được sau khi khách nhận phòng và hết thời gian bảo lưu tranh chấp, để không xảy ra tình huống đã rút rồi mới phải hoàn.
Ảnh thực tế 72h là bằng chứng
Ảnh và clip có dấu thời gian giúp bạn chứng minh phòng đúng mô tả — đây là căn cứ mạnh nhất khi có khiếu nại.
Không thu tiền mặt
Tiền mặt nằm ngoài đối soát nên không được bảo vệ; nếu có tranh chấp, bạn tự chịu toàn bộ.
Chủ homestay: rủi ro và trách nhiệm
Bạn đặt mốc huỷ
Khai mốc thời gian và tỉ lệ hoàn cho căn của mình. Mốc này hiện công khai trên báo giá nên khách biết trước, giảm hẳn tranh chấp.
Phần được giữ lại
Khi khách huỷ muộn, phần tiền không hoàn được chia cho bạn, Cộng tác viên và nền tảng theo tỉ lệ công bố — bù cho ngày phòng bị khoá.
Bạn huỷ thì bạn chịu
Chủ căn huỷ đơn đã thu tiền: khách được hoàn 100% và khoản hoàn được ghi là trách nhiệm bên cung cấp, trừ vào số dư của bạn.
Bật/tắt bảo hiểm thời tiết
Tự quyết định có áp dụng cho căn của mình. Bật thì tăng tỉ lệ khách chốt, nhưng bạn nhận rủi ro hoàn 100% khi thời tiết xấu.
Bảo lưu trước khi rút
Tiền chuyển sang trạng thái rút được sau ngày trả phòng cộng thời gian bảo lưu, nên không có chuyện tiền đã ra khỏi hệ thống rồi mới phát sinh hoàn.
Đối soát từng đồng
Mỗi đơn có phiếu quyết toán: đã thu, đã hoàn, phí nền tảng, hoa hồng, phần thực nhận — xem và xuất lại bất cứ lúc nào.
Những điều không được hoàn
Tiền trả ngoài hệ thống
Chuyển tiền mặt hoặc chuyển khoản riêng cho Cộng tác viên / chủ nhà thì nền tảng không có dữ liệu để hoàn.
Yêu cầu quá muộn
Khiếu nại về chất lượng chỗ ở cần gửi trong thời gian ở hoặc ngay sau khi trả phòng, kèm ảnh/clip.
Khách không đến
Không nhận phòng mà không thông báo được xử lý như huỷ sát ngày: theo mốc huỷ của căn.
Dịch vụ đã sử dụng
Bữa ăn, đưa đón, trang trí… đã thực hiện thì không hoàn phần đó.
Câu hỏi thường gặp về hoàn tiền
Bao lâu tôi nhận được tiền hoàn?
Sau khi yêu cầu được duyệt, tiền được chuyển về tài khoản bạn khai trong trang Tài chính; thời gian nhận phụ thuộc ngân hàng, thường trong vài ngày làm việc. Mỗi lần đổi trạng thái bạn đều nhận thông báo.
Tiền hoàn về đâu?
Về đúng tài khoản hoàn tiền bạn khai trong trang Tài chính. Nếu chưa khai, hệ thống sẽ nhắc và khoản hoàn tạm giữ ở trạng thái chờ.
Phí dịch vụ có được hoàn không?
Khi khách tự huỷ thì thường không. Khi lỗi thuộc bên cung cấp hoặc do thời tiết theo chính sách, khoản đã thu được hoàn đủ, gồm cả phí dịch vụ.
Tôi huỷ trước bao lâu thì được hoàn nhiều nhất?
Theo mốc do chủ căn công bố, hiển thị ngay trên báo giá trước khi bạn thanh toán. Huỷ càng sớm, tỉ lệ hoàn càng cao.
Phòng không giống ảnh thì sao?
Mở khiếu nại trong đơn kèm ảnh/clip. Nếu xác nhận lệch mô tả, bạn được hoàn khoản đã thu và bên cung cấp chịu trách nhiệm.
Cộng tác viên có bị mất hoa hồng khi khách huỷ?
Với đơn hoàn 100% thì hoa hồng không phát sinh. Với đơn giữ lại một phần, Cộng tác viên vẫn được chia theo tỉ lệ công bố.
Chủ nhà đã rút tiền rồi mới có yêu cầu hoàn thì sao?
Rất khó xảy ra, vì tiền chỉ rút được sau ngày trả phòng cộng thời gian bảo lưu tranh chấp. Nếu vẫn phát sinh, khoản hoàn được ghi nợ vào số dư của bên chịu trách nhiệm.
Tôi không đồng ý với kết luận thì làm gì?
Tiếp tục trao đổi trong luồng khiếu nại hoặc gửi yêu cầu hỗ trợ từ trang hồ sơ; toàn bộ lịch sử trao đổi và chứng cứ được lưu lại.
Bạn thuộc nhóm khác?